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株式会社再春館製薬所様

「大きな個人商店」。対面販売を超える顧客満足を実現するために、ITを最大限に活用する再春館製薬所が、ITのパフォーマンスが顧客満足の確保に欠かせないと語る背景とは。このシビアな要求を支えるのが、Dynatraceのアプリケーションパフォーマンスマネジメントです。

再春館製薬所は、漢方の製薬会社として誕生してから80年を超え、「ドモホルンリンクル」を主力とした化粧品、医薬部外品、医薬品の製造・販売を行っている。

再春館製薬所は、売上高に占めるテレセールスの比率が約70%に達した1990年に、より顧客本位のビジネスモデルを目指し、お客様より購入連絡をいただく方針に大転換を図った。このビジネスモデルを支えたのが、ダイレクト・テレマーケティングシステムである。ダイレクト・テレマーケティングシステムは、お客様との対話の始まりから、商品の発送までをカバーする、まさに再春館製薬所のビジネスの屋台骨といえる。このシステムのパフォーマンスに掛ける同社IT部門の取り組みを取材した。

「大きな個人商店」でありたい、という思い

再春館製薬所が実現しているダイレクト・テレマーケティングシステムは、ITの持つチカラを使って、対面販売を超えたお客様との繋がりを実現する通信販売を目指して開発されたものだ。

再春館製薬所のお客様の多くはリピート顧客であることを踏まえ、アプリケーションリーダーの勝矢氏は「お客様のお顔をみて、お得意様であると判断ができるのは対面販売のメリットです。当社は、数百名のお客様プリーザー(接客要員)が電話接客をしており、プリーザー全員が全てのお客様のことを記憶することは不可能です。しかし、ITを活用することで対面販売を越えた、よりお客様に密接につながれる仕組みを作ることができました」と説明。

再春館製薬所は、「大きな個人商店」を実現しようと取り組んでいる。「大きな個人商店」とは、個人商店のようなお客様の声に敏感で密接な絆を、大きな企業であっても実現しつづけたいという考え方。「大きな個人商店」を実現するために、ITを最大限に活用し現在のダイレクト・テレマーケティングシステムを構築した。

再春館製薬所は、新しい技術は常に評価している。しかしそれは、果たしてお客様の為になり、良い経験につながるのか、という視点で全て評価している。

システム部

「大きな個人商店」を実現するためのダイレクト・テレマーケティングシステムでは、お客様とのやり取りの履歴は全て手書きのメモで記録している。無味乾燥なテキストデータでは、お客様の感情や応対の臨場感が省かれ、キーボードで打つ際に内容が要約され、お客様の経験が把握することができないためだ。このシステムでは、デジタルペンで手書きした情報が即時に顧客関係管理(CRM)へ登録され、即時に数百名のプリーザーが参照できる。例えば直近の対応記録の手書き文字が乱れていた場合、お客様のクレームが発生したと気が付けるため、それを留意したきめ細やかな対応ができるのも、手書きメモならではの効果である。

お客様とは一期一会

再春館製薬所の接客窓口に一日に寄せられる電話件数は5千件を超える。これに対してプリーザーの数は数百名と多少の余力を残している。理由は、プリーザーの人数を問い合わせのピークに合わせているためだ。全てのお客様を待たせることなく対応するためには、コスト効率だけを重視していては実現できない。リーダーの今井氏は「お客様をお待たせしたくないですし、プリーザーが焦ってしまいお客様の心象を害することもさせたくありません。お客様とは一期一会ですから」と語り、勝矢氏も「お客様は、一度の悪い経験で私たちを見限ってしまうかもしれません。ご連絡くださったお客様とプリーザーが、スムーズにやり取りができる環境を実現することが、再春館製薬所が妥協できない点なのです」と語るように、お客様との「絆」を重要視している。

「いつもの」を可能にする「応答速度」の課題

例えばお客様より、「いつものものをいつものようにいつもの場所に送って欲しい」という要望を受けた場合、いつものご要望がどのようなものなのかを把握するのに10秒を費やすことはできない。例えば、お客様はプリーザーが使用するCRMの画面に、自分の情報の表示が遅れていることなど気にせず要望を話し始める。これがプリーザーのパニックにつながり、お客様対応が不十分になる。

また、場合によっては応対の第一声より前にお客様の好みを把握しなければならない場合がある。たとえば、対面販売ではない通信販売の窓口では、「いらっしゃいませと言わないで欲しい」という要望があるのだ。こういったお客様の要望に可能な限り対応する為に、お客様の情報は電話をいただいた瞬間に表示されなければならない。IT部門は、このようなお客様とプリーザーのやりとりを円滑に実現することが最大のミッションなのだ。

しかし、テレビコマーシャルの放送などで問い合わせが殺到した場合や、システム的に大量なバックグランドの処理を行っている場合、問題が含まれたスクリプトが動いて大量にリソースを消費した場合などに、パフォーマンス低下のトラブルが発生することがあり、お客様第一主義の再春館製薬所にとって、看過できない課題なのだ。

Dynatraceでパフォーマンス対策を開始

このようなパフォーマンスの課題を解決する為に導入されたものが、Dynatraceである。パフォーマンスの問題は、アプリケーションの性能、システムリソース見積り、複数処理の負荷など要因が多岐にわたり、システムで記録するログを調べる以外に方法がなかった。また、稀なトラブルが発生したときには、ログだけでの調査は困難である。このようなケースでは、原因の発見まで時間がかかり、また原因が特定できないものもあった。このような状況を打開するために、Dynatraceが導入された。

例えば、パフォーマンスが低下する現象が発生し、その原因を膨大なログの中から特定するには、システムに精通したエンジニアが対応しても数時間かかる。Dynatraceを導入してからは、パフォーマンス低下のアラートを検知してからアプリケーション、ネットワーク、データベースなどの処理速度を調査し、問題箇所を切り分けることが速やかに行えるようになった。Dynatraceは、アプリケーションのトランザクション全体図を可視化することが可能で、ボトルネックの発生箇所を視覚的に捉えられ、システムに精通していなくても、切り分け調査を速やかに行えるのだ。

Dynatraceでパフォーマンス対策を開始

パフォーマンスの問題は、システム管理者にとって大きな心理的な負担にもなっている。今井氏は、「コールセンターのプリーザーから、システムの応答速度が遅いことへのクレームが入ることがあり、すぐに対処を求められることがありますが、処理遅延の発生原因が分からないときには心苦しい思いをしました。しかしDynatraceを導入してからは、システムの遅延原因を発見するまでの調査時間が短縮でき、プリーザーからの期待に応えられるようになりましたし、私自身も精神的に救われました」と語る。

今後の展開

Dynatraceの導入により、再春館製薬所にとって重要なダイレクト・テレマーケティングシステムとそのパフォーマンスが、改善がされつつある。そして、IT部門は次のステップを見始めている。

これまではパフォーマンス問題が発生してから、Dynatraceを活用して問題調査のために活用していたが、現在は開発環境で改修前と改修後のパフォーマンス面の確認をしてから本番環境適用するようになり、トラブルの減少を実現した。また、アプリケーションのチューニングを行う新しい技術を導入する際にも、数あるアプリケーションの性能差ランキングをDynatraceで生成してから対応するといった、攻めの活用にシフトし始めている。

お客様本意のサービスを追及するカスタマーサービス部門と、その業務をITのチカラで支えるIT部門。両者が追い求めるものは「大きな個人商店」。再春館製薬所は、今後も「大きな個人商店」としてお客様を支え続けることだろう。

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お客様プロフィール

株式会社再春館製薬所様

株式会社 再春館製薬所 様ロゴ

再春館製薬所は、人間が本来持っている自然治癒力・自己回復力を最大限に引き出すことをめざす製薬会社です。
人間も自然の一部であるという漢方の考え方に立ち、自然の力を人間の力へと活用することになって、誰にでも訪れる老化による悩みや苦しみを和らげ、生き生きと幸せに年を重ねるのを応援していくことを喜びとしております。お客様に心からのご満足をいただきながら生涯お付き合いさせていただくために、お客様と直接対話する独自のテレマーケティングを実施しています。

http://www.saishunkan.co.jp/

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