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株式会社ジュピターテレコム様

人間には不可能な、属人性を排除したオペレータの評価を実現
想像を遙かに超える結果と1度も止まらない安定した運用でお客様応対品質の向上を達成

全国7ヶ所、1300人のカスタマーセンター・オペレータを評価する

J:COMグループ様のカスタマーセンター

 J:COMグループのカスタマーセンターは国内に7ヶ所あり、全て自社運営されています。サービスメニューが多岐に渡る事から、カスタマーセンターに要求される対応は非常に高度なものになります。オペレータの応対の善し悪しでお客様の加入が左右されるため、日頃からカスタマーセンターのマネジメントには大きな努力を払ってこられました。
 今回は、株式会社ジュピターテレコム カスタマーオペレーション部長 京 克樹氏を中心に「カスタマーセンター応対評価システム」の導入についてお話をお聞きしました。

導入目的

数千人のオペレータに対しての評価を、評価する側の属人性を排除して、客観的に公平な評価をする
応対品質向上

ご活用いただいたサービス

カスタマーセンター応対評価システム

サービスが提供するメリット

オペレータ通話の多くのサンプリング数をアルゴリズムに沿って解析するため、属人性を排除した評価が可能になった;評価が可視化され、応対品質が向上

導入前の課題

株式会社ジュピターテレコム カスタマーオペレーション部の皆様

京氏 約1,300人のオペレータの応対品質評価を客観的に、かつ公平に行うこと。これは当社として、『お客さまの期待を超える接客の実現』を目指すという考えが無ければ成し遂げられません。

 オペレータを評価し、育成する役割を担うのはQA部隊(Quality Assurance)ですが、既存の評価方法は、1件1件の電話応対内容を通話録音の再生を実施して評価する為に、QA部隊がモニタリングする評価件数が限られ、絶対的なサンプリング数が不足していました。加えて、どれだけ公平性を心がけていても人間の判断に依存する方法なので、属人性を排除することは出来ませんでした。

 システム導入前のオペレータの評価は、各拠点毎のカスタマーセンターQAチーム計20名が、オペレータの応対を耳で聞いて判断するという作業で評価業務を実施していました。  また、オペレータ1人の1日の平均応対件数が約30件、その2ヶ月分の1,200件を対象にQA担当者がオペレータ1人につき2件を評価対象として選んで抽出します。その抽出した応対内容を耳で聞いて評価するという、サンプリング数に欠ける方法をとらざるを得ない状況だったのです。

 オペレータの教育には大きな投資が必要であり、およそ2ヶ月の基礎教育の後、OJTを実施、一人前になるまでに半年から1年という月日がかかりますので、離職の多寡はそのまま運営コストに大きく響いてきます。よって、オペレータに安心とやりがいを提供し、継続して業務してもらえるよう、適正な評価環境を提供することが必要だったわけです。

 このような背景から、属人性を排除して公平に、かつ大量に評価するシステムの導入が必要でした。システム構築の取り組みにあたっては、いくつかのお付き合いのあるシステム会社様にお声掛けしましたが、私たちの要件を満たし、的を射た提案はラック社のみでしたので、提案を採用させていただき、一緒に開発をスタートさせました。これは2011年10月の事です。

システム導入の効果

渡部氏 およそ6ヶ月という短期間でシステムは稼動し、以来一度もストップすることなく安定して稼動しています。既存の方法では、具体的には、次のような項目をチェックし、今回のシステムにも引き続き反映しています。

  • 本人確認
    電話をかけてきた方がご本人かを確認する
  • マナーチェック
    不適切な用語を使用していないか
  • クッションワード
    対話を潤滑に行うために適切なクッションワードを使用しているか
  • 不明点確認
    全ての応対を終えた後、最後に「他にご不明な点はございませんか」と確認する

 J:COMでは、2010年よりお客様とのリアルタイムでの通話品質向上を目的として、音声をテキスト化する音声認識システム(AmiVoice)を既に導入していました。今回の応対評価システムは、この音声認識システムでテキスト化された約1,300人の応対テキストデータを一字一句漏らさず取り込み、システム導入の効果を評価対象として選んで抽出します。その抽出した応対内容を耳で聞いて評価するという、サンプリング数に欠ける方法をとらざるを得ない状況だったのです。
 オペレータの教育には大きな投資が必要であり、およそ2ヶ月の基礎教育の後、OJTを実施、一人前になるまでに半年から1年という月日がかかりますので、離職の多寡はそのまま運営コストに大きく響いてきます。よって、オペレータに安心とやりがいを提供し、継続して業務してもらえるよう、適正な評価環境を提供することが必要だったわけです。
 このような背景から、属人性を排除して公平に、かつ大量に評価するシステムの導入が必要でした。システム構築の取り組みにあたっては、いくつかのお付き合いのあるシステム会社様にお声掛けしましたが、私たちの要件を満たし、的を射た提案はラック社のみでしたので、提案を採用させていただき、一緒に開発をスタートさせました。これは2011年10月の事です。

 本システムは、毎日およそ15,000ものファイルを1時間以内で処理し解析するという、人間には不可能な規模の処理を楽々とこなしてくれます。これでサンプリング数は100%になり、アルゴリズムに沿って前述の項目を全て解析し、アラートを出してくれますので、属人性の排除という課題は見事に達成されました。

 実際、本システムの構築は、カスタマーリレーション部全体としての組織の課題を抽出するのが狙いでした。つまり、ITの力を借りて、オペレータの応対を評価することで、QA部隊は、新人などに対しての育成やチェックに専念し、スーパーバイザーは、改善点を見極め、課題を解決していく。このような体制で、組織全体の品質を本格的に向上させていくというものです。本システムの導入によって、十分なサンプリング数が確保され、属人性を徹底的に排除することができ、それが可能になりました。

本格的に組織の品質の向上に取り組む

布施氏 オペレータのお客様とのやりとりは、その日のうちに解析され、翌日には内容が注意点と共に本人に可視化されて提示されるため、即時に改善を行え、お客様への応対品質は目に見えて向上しました。また、オペレータは日々の評価を気にかけるようになり、オペレータ自身の意識が変化してきています。
 私たちが定めていた50点満点の評価基準で、以前は全体の評価は20点くらいだったのが、稼働から1年でおよそ10点跳ね上がりました。
 本システムの他に、ステップアップ制度用のアプリケーションの開発をラック社に依頼し、現在、以下の側面からの評価も実施しています。

  • 勤怠
  • マナー
  • 生産性
  • スキルテスト
  • セールスへの貢献

 本システムとの連動により、オペレータを3つのグレードに区分することが可能になり、より正確に評価を行えるようになりました。
 簡単に数字の結果とシステム導入とを結びつけるのは危険ですが、年3回実施しているお客様による満足度評価の点数も順調に上昇しています。
 QA部隊が、お客様が不満足であると判定したログのチェックを重ねていくと、改善のポイントがくっきりと浮き出るので、応対の指標が割り出せるのです。取り組む際に目指した、カスタマーセンターの品質を本格的に向上させるという目的については、想像以上の結果を得られたと実感しています。

システム概略

カスタマーセンター応対評価システム適用イメージ

評価対象オペレータ数 QA部隊 QA部隊の役割の変化
導入前 導入後
7拠点 1,300名 20名
  • オペレータの応対品質向上を評価
  • オペレータの育成
  • (IT による自動評価)
  • 育成に専念

導入事例のダウンロードはこちらから

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お客様プロフィール

株式会社ジュピターテレコム様

 J:COMグループは、1995年にケーブルテレビサービスの提供を開始し、以降97年には固定電話サービス、99年には高速インターネット接続サービスを開始。その後、ケーブルテレビデジタルサービスやVODサービス、IP電話サービスと次々にサービスメニューを拡張し、いまや従業員数1万名を超える国内最大手のケーブルテレビ会社です。

カスタマーセンター応対評価システム適用イメージ

http://www.jcom.co.jp/

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