ラック、コールセンターのオペレータ評価を支援するシステムを提供開始

～文字データに変換された対話記録を分析し、オペレータの客観的な評価を実現～

2013年5月13日　|　プレス

株式会社ラック

株式会社ラック（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：髙梨輝彦、以下ラック）は、コールセンターのオペレータ応対品質の向上と運営コストダウンを実現する「カスタマーセンター応対評価システム」を2013年5月13日より提供開始します。

電話口を通じてお客様と直接触れ合うコールセンターのオペレータの応対品質向上は、お客様満足度の向上を実現させる重要なキーであり、いまや企業・団体の競争力を左右する重要な経営課題となっています。
ラックが開発した「カスタマーセンター応対評価システム」は、文字データに変換されたオペレータの通話内容を、あらかじめ設定したカスタマイズ可能な評価基準に従って、自動で分析・評価します。本システムの導入により、膨大な人数のオペレータの応対評価を人間の判断に依存してきた従来の方法から、管理者・教育担当者は属人性を排除した客観的で公平なオペレータの評価と的確な教育・指導ができるようになり、オペレータは納得感のある評価によりモチベーションの向上やスキルアップなどが図れます。コールセンターにおけるオペレータのお客様応対品質の向上と評価や教育、育成などの管理業務の効率化により、お客様満足度の向上を実現し企業イメージアップにつながることが期待できます。

また、本システムに加え、テキスト化された顧客との通話データは、要約システムによりポイントをつかんだ記録に整理し、CRMシステムへ連携することも可能です。

今回、最初に本システムを導入された株式会社ジュピターテレコム（J：COM）様より、「本システムにより、オペレータ通話の多くのサンプリング数をアルゴリズムに沿って解析するため、評価する側の属人性を排除した公平な評価が可能となりました。オペレータ自身のモチベーションの向上に繋がるとともに、管理者はこの評価をもとにオペレータの教育、育成に専念できるようになったため、今後もお客様への応対品質のさらなる向上に取り組んでまいります」とのコメントをいただいております。

以上

参考資料

システム概要図

導入事例

株式会社ジュピターテレコム（J：COM）様の導入事例はこちらをご覧ください。

https://www.lac.co.jp/service/casestudy/jcom_story.html

サービス情報ページ

「カスタマーセンター応対評価システム」の詳細情報はこちらをご覧ください。

https://www.lac.co.jp/service/solution/customercenter.html

株式会社ラックについて

2012年4月に持株会社ラックホールディングスと完全子会社3社（ラック、エー・アンド・アイ システム、アイティークルー）が経営統合し、高度な情報セキュリティ技術に裏付けられたITトータルソリューションを提供する株式会社ラック（新生ラック）として新たにスタート、サイバー社会の安全に貢献してまいります。
前身であるラックは、1986年9月3日に設立され、セキュリティソリューション分野でのリーディングカンパニーとして、1995年より提供する「脆弱性 診断サービス」、国内最大級の「セキュリティ監視センターJSOC」による24時間365日の高度なセキュリティ監視・分析サービスの提供、「サイバー救急センター」による情報漏えい事故などの緊急対応・支援など、官公庁・企業・団体等のお客様に総合的なセキュリティソリューションサービスを提供しています。

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